“电力坐席”服务上线  优质服务持续升级

　　内蒙古电力集团巴彦淖尔供电公司客户服务中心坚持“以客户为中心”理念，持续提升电力服务水平，主动对接巴彦淖尔市服务热线共谋服务群众新举措，探索电力服务高质量发展新路径。在“煤改电”工程实施期间，巴彦淖尔供电公司客户服务中心派出业务精湛的工作人员开设供电业务“专家座席”建立线上直接联动民生服务热线。

　　客户服务中心“电力坐席”入驻后不断完善知识库信息数据共享机制，打造信息传递堡垒，实现政、企两个平台的信息库、知识库直通直连。供电业务“电力坐席”运用政、企两个信息平台，可以快速准确解答客户涉电诉求。同时计划检修、电价政策等信息可同步到市民热线服务平台，帮助客服人员不断提升武汉市民涉电诉求的解答质效。截止目前共录入知识库信息200余条。

　　客户服务中心建立客户诉求处置“有机”协作机制，深化与政府职能部门的战略合作关系，形成政、企信息共享的同时构建开放协同的有机生态体系。“电力坐席”无法直接办结客户涉电诉求时，将直接派发工单到各供电分公司管理部门；非供电公司职责范围内的涉电诉求，将转派工单到政府相关职能部门，供电公司予以配合处理，实现服务流程无缝衔接，确保市民涉电诉求有人响应、响应迅速、迅速解决，全面提高用电诉求办理质量。截止目前，12345煤改电直办工单131件，同比降低46.1%。

　　“电力座席”以快速响应、规范处理作为工作原则，用专业的知识、优质的服务，保证第一时间解答客户的涉电诉求，实现供电业务“诉求直达、政策直达”，不断提升巴彦淖尔地区市民涉电诉求的流转效率和办理效率。10月11日上线以来，“电力座席”接听及时率100%，派单及时率100%，客户满意度99.57%，较2024年提高2.3个百分点。

　　内蒙古电力集团巴彦淖尔供电公司客户服务中心“电力座席”与市民服务热线的联动，是进一步深化政企合作的新举措，双方将携手“双拼”合力“双赢”的理念付诸行动，持续提升供电服务能力，坚决把市民的涉电诉求办好，让人民群众满意。(尚敏、刘乐)